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一碗面条

2017-04-07  餐饮部 姚东婕  

10位客人用餐即将结束时每人点了一碗面条。送上台面后,我随即放到每一位客人面前,可大家都只顾兴致勃勃聊天,并未立即食用。大约10分钟后,有位客人吃了一口便放下筷子,面带不悦对我说:“这面条怎么这么难吃?而且还粘到了一起,肯定不是现做的!你知道不知道这顿饭对我来说多么重要?”我连忙解释:“先生,我们所有的饭菜都是现点现做,面条与米饭不同,一般几分钟后就会粘到一起,如果不马上食用,必然会影响到它的味道和口感。我通知厨房再给各位做一碗好吗?”

客人还是很不高兴:“你以为再做一碗就能挽回我的损失?”此时,恰逢领班走过来上果盘,再次解围:“对不起,先生,由于我们未能及时向您介绍面条的特性,导致出现不愉快的小插曲,我代表酒店向您赔礼道歉。免费再为各位新上一份,您看怎样?”见我们很是诚恳,他终于笑着说:“就冲你们这服务态度,我的朋友也会原谅你们的,不过希望下次请服务员作个详细介绍。”面向全桌子的人们边说边笑,大家也笑着随声附和。一场不愉快就这样被扭转方向。

点评:服务员没有及时提醒客人,造成投诉。虽诚心说出了原因并道歉,仍不能平复客人心中的不满,领班的再次解释终于被说服。由此可见,出现失误并不可怕,关键是敢于直面错误,诚恳的道歉可以赢得客人理解,而且还能够将问题解决。同时,管理人员一定要勤于巡视现场,发现问题妥善处理。

 


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