一碗面条

2017-04-07  餐饮部 姚东婕  

10位客人用餐即将结束时每人点了一碗面条。送上台面后，我随即放到每一位客人面前，可大家都只顾兴致勃勃聊天，并未立即食用。大约10分钟后，有位客人吃了一口便放下筷子，面带不悦对我说：“这面条怎么这么难吃？而且还粘到了一起，肯定不是现做的！你知道不知道这顿饭对我来说多么重要？”我连忙解释：“先生，我们所有的饭菜都是现点现做，面条与米饭不同，一般几分钟后就会粘到一起，如果不马上食用，必然会影响到它的味道和口感。我通知厨房再给各位做一碗好吗？”

客人还是很不高兴：“你以为再做一碗就能挽回我的损失？”此时，恰逢领班走过来上果盘，再次解围：“对不起，先生，由于我们未能及时向您介绍面条的特性，导致出现不愉快的小插曲，我代表酒店向您赔礼道歉。免费再为各位新上一份，您看怎样？”见我们很是诚恳，他终于笑着说：“就冲你们这服务态度，我的朋友也会原谅你们的，不过希望下次请服务员作个详细介绍。”面向全桌子的人们边说边笑，大家也笑着随声附和。一场不愉快就这样被扭转方向。

点评：服务员没有及时提醒客人，造成投诉。虽诚心说出了原因并道歉，仍不能平复客人心中的不满，领班的再次解释终于被说服。由此可见，出现失误并不可怕，关键是敢于直面错误，诚恳的道歉可以赢得客人理解，而且还能够将问题解决。同时，管理人员一定要勤于巡视现场，发现问题妥善处理。