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超越服务

2008-10-19  采供部  侯春太

酒店行业的竞争现在越来越激烈,通过对宾客周到、细致的服务,赢得客人良好的口牌宣传是增加酒店客源的有效途径。那么怎样才能赢得客人的心,让客人为酒店做免费广告呢?宾客对酒店的服务感受一般分为以下三种情况:一对服务不满意。如果宾客对服务感受到不满意,他肯定会把自己的感受告诉自己的亲朋好友,亲朋好友又会告诉其它人,这样口口相传,就会对酒店的声誉造成一定的负面影响,使酒店失去一大批顾客。二宾客对酒店的服务基本满意。这种情况下,宾客一般会认为这是酒店应该做到的,虽然不会对酒店做负面宣传,但一般也不会刻意对酒店做正面宣传。三酒店对客人的服务,超出了宾客的心理预期,即超越服务。这种情况下,酒店对客人的服务得到了延伸,超出了客人想象,就一定赢得宾客的心,宾客就一定会对酒店作正面宣传,告诉自己的亲朋好友,亲朋好友又会告诉其它人,这样一系列连锁反应,酒店就会赢得更多的宾客。

众所周知,沃尔玛是全球最大的零售商。它之所以能够在短短几十年的时间内从美国一个默默无闻的乡村小店发展到全球零售行业的老大,始终坚持对客人提供周到、细致乃至超越式服务,就是其成功的重要原因之一。沃尔玛创始人萨姆对一位普通老太太的一次超越式服务,成为超越服务的一个经典案例,同时也成为沃尔玛新入职员工的一堂必修课。

一天,萨姆早早地来到自己的一家大卖场巡视。当他发现一个老太太在卖场转了一个多小时,空着手出来的时候,他连忙迎上去,对老太太说:“您好,真对不起,我开这么大一个卖场,就是为了方便大家,满足大家的需求,对大家能有所帮助,但我看见您在里面转了一个多小时,却空着手出来,我没有能帮到你的忙,我真的感到很惭愧。”萨姆的大头相在每个店里都有悬挂,老太太一眼就认出这就是沃尔玛的老板,美国的顶级亿万富豪。感到受宠若惊,连忙说:“我想帮孙子买一个玩具,但我对玩具不太懂,所以没有买。”萨姆说:“我对儿童玩具比较在行,我孙子的玩具都是我买的,我给您当个参谋,好吗?”老太太是美国的亿万富豪亲自为自己当参谋买玩具,完全出乎她的意料,深受感动,在买到满意玩具的同时,也把萨姆对自己的超越服务,传播到了全世界。

作为以服务经济为生存之本的酒店行业,对宾客的超越服务,就是显得更为重要了。我们酒店的每一个人都应该以萨姆为学习榜样,并在自己的日常工作中,付诸行动,尽为每一位宾客提供一流的超越服务。只有这样,我们的酒店才能赢得越来越多的回头客,我们酒店的竞争力才会越来越强。


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