退包事件

2008-10-19    房务部   杜丽芳

一次接班，同事交待我上午有位女士来商场，说自己的包刚买不久手提袋已不能用，因包价格比较贵，想退款或调换。客人留下联系电话，希望给她一个满意的答复。

根据经验判断，客人在使用过程中一定是因外力作用拉扯而导致包上的五金件坏掉，根据发票的购买日期，也不在“三包”期内，原则上是不退换的。既然客人提出了要求，我们就必须为之解决问题。我便立即向采供部反映情况，查找到厂家的售后电话后。经咨询，对方告知我可以返厂整修，但时间要久一些。经客人同意后，我们办理了邮寄手续。

当把修好的包交到客人手中时，这位女士十分惊喜：“没想到与新的不差两样，根本看不出修理过的痕迹。真没想到在酒店购物也能享受到如此令人满意的售后服务。”接下来，她购买了不少自己所需的商品，开开心心地离开了。

点评：顾客在使用酒店售出的商品过程中，往往会因意外而使其变形或失去原有的效能。作为商场服务员，商品销售出去后并不是我们工作的终结，而且服务员工作的好坏又直接关系到酒店的形象、声誉，我们不仅要做好自己的本职工作促销酒店的产品，但遇到情况也应诚心为他们解决难题，做好售后服务，只有通过顾客最终的满意，才能实现最佳的销售效果。