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退包事件

2008-10-19    房务部   杜丽芳

一次接班,同事交待我上午有位女士来商场,说自己的包刚买不久手提袋已不能用,因包价格比较贵,想退款或调换。客人留下联系电话,希望给她一个满意的答复。

根据经验判断,客人在使用过程中一定是因外力作用拉扯而导致包上的五金件坏掉,根据发票的购买日期,也不在“三包”期内,原则上是不退换的。既然客人提出了要求,我们就必须为之解决问题。我便立即向采供部反映情况,查找到厂家的售后电话后。经咨询,对方告知我可以返厂整修,但时间要久一些。经客人同意后,我们办理了邮寄手续。

当把修好的包交到客人手中时,这位女士十分惊喜:“没想到与新的不差两样,根本看不出修理过的痕迹。真没想到在酒店购物也能享受到如此令人满意的售后服务。”接下来,她购买了不少自己所需的商品,开开心心地离开了。

点评:顾客在使用酒店售出的商品过程中,往往会因意外而使其变形或失去原有的效能。作为商场服务员,商品销售出去后并不是我们工作的终结,而且服务员工作的好坏又直接关系到酒店的形象、声誉,我们不仅要做好自己的本职工作促销酒店的产品,但遇到情况也应诚心为他们解决难题,做好售后服务,只有通过顾客最终的满意,才能实现最佳的销售效果。


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