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请您把腿放下来好吗

2008-09-15  房务部   宋海燕

一天中午,我检查完卫生返回大堂,发现休息区有一位客人脱了鞋子,把脚架在茶几上,悠闲地在看报纸。于是,我便向服务员了解情况。原来小王已经委婉地提醒过,客人却不予理睬。

虽然已过用餐时间,经过大堂的客人不是太多,但怎么说也是公共区域,有碍雅观。于是,我便吩咐服务员再次解决此事。只见训练有素的小王倒上一杯茶水,微笑着送至客人面前:“先生,您好,请您把腿放下来,喝杯茶,好吗?”没想到客人觉得很意外,沉默片刻后马上反应过来,淡淡一笑,不好意思地借弯腰弹烟灰的时候把腿放了下来。

点评:面对不听劝说的客人,服务员首先想到的是“宾客至上”,巧妙地借助送茶的机会,让客人自觉纠正了自己的行为,在赢得客人满意的同时,较好地维护了酒店和自己的形象。可见,在服务过程中,掌握灵活处理事件的能力十分重要。


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