请您把腿放下来好吗

2008-09-15  房务部   宋海燕

一天中午，我检查完卫生返回大堂，发现休息区有一位客人脱了鞋子，把脚架在茶几上，悠闲地在看报纸。于是,我便向服务员了解情况。原来小王已经委婉地提醒过，客人却不予理睬。

虽然已过用餐时间，经过大堂的客人不是太多，但怎么说也是公共区域，有碍雅观。于是，我便吩咐服务员再次解决此事。只见训练有素的小王倒上一杯茶水，微笑着送至客人面前：“先生，您好，请您把腿放下来，喝杯茶，好吗？”没想到客人觉得很意外，沉默片刻后马上反应过来，淡淡一笑，不好意思地借弯腰弹烟灰的时候把腿放了下来。

点评：面对不听劝说的客人，服务员首先想到的是“宾客至上”，巧妙地借助送茶的机会，让客人自觉纠正了自己的行为，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。可见，在服务过程中，掌握灵活处理事件的能力十分重要。