服务要讲究“度”

2008-09-15  房务部   李茉莉

小冯经过一个月的岗位培训和实习，很快从卫生班调到台班。由于第一次当台班服务员，对待每个小细节都非常用心，整个上午的接待工作比较顺利，对做好这项工作充满信心。

午后，随着电梯铃声，小冯又迎来了两位先生入住她当班的楼层。“先生，你们好！欢迎光临，请跟我来。”边说边接过行李，引领客人走进房间，很快沏好了茶水，接着就介绍客房的设施设备；“这是床头控制开关，这是空调开关，还有电冰箱，桌上文件夹内有‘住房须知’和电话指南……”未等她说完，其中一位客人不耐烦地说：“知道了！”随手从钱包取出一张10元的人民币。小冯被客人的举动惊呆了，自己的一片好意被拒绝，甚至被误解，让她感到既沮丧又委屈，涨红着脸对客人说：“对不起，让您心烦了，这是我的工作职责，我们是不收小费的，如果您有什么需要帮助，可以打我的电话8588，再见！”随即退出了房间。

点评：服务员介绍房间的设施设备和普通常识等要因人而异，否则会让客人感到自己未见过世面，使其自尊心受到挫伤，引起不满和反感。因此，我们只有灵活掌握，才能表现出较好的业务素质和应变能力，让服务更完善。