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服务要讲究“度”

2008-09-15  房务部   李茉莉

小冯经过一个月的岗位培训和实习,很快从卫生班调到台班。由于第一次当台班服务员,对待每个小细节都非常用心,整个上午的接待工作比较顺利,对做好这项工作充满信心。

午后,随着电梯铃声,小冯又迎来了两位先生入住她当班的楼层。“先生,你们好!欢迎光临,请跟我来。”边说边接过行李,引领客人走进房间,很快沏好了茶水,接着就介绍客房的设施设备;“这是床头控制开关,这是空调开关,还有电冰箱,桌上文件夹内有‘住房须知’和电话指南……”未等她说完,其中一位客人不耐烦地说:“知道了!”随手从钱包取出一张10元的人民币。小冯被客人的举动惊呆了,自己的一片好意被拒绝,甚至被误解,让她感到既沮丧又委屈,涨红着脸对客人说:“对不起,让您心烦了,这是我的工作职责,我们是不收小费的,如果您有什么需要帮助,可以打我的电话8588,再见!”随即退出了房间。

点评:服务员介绍房间的设施设备和普通常识等要因人而异,否则会让客人感到自己未见过世面,使其自尊心受到挫伤,引起不满和反感。因此,我们只有灵活掌握,才能表现出较好的业务素质和应变能力,让服务更完善。 


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