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一位醉酒的客人

2008-08-15  房务部   司冉冉

一个周二下午,交接班完成后,按照规定其余的同事都到会议室参加例会了,总台只留我一个人值班,大堂也显得比平时安静多了。

电话铃声打破了原有的宁静,是七楼房务中心的打来的。原来,有一位醉酒的男士,要求打开R7009的房间,但他只有押金单,没有钥匙。而近段时间,为了配合搞好奥运会期间的安全,我们一直在严格执行上级部门“一客一证,一证一人”的规定。因证件不全,服务员便要求客人按规定到总台重新进行登记,并索取房卡。但客人根本听不进劝告,一再要求服务员给他开门。还没等我们讲完,忽然电话机里传来“啪”的一声,客人的拳头已落在了服务员的肩上。这突然袭击,把在场的所有服务员都震住了。但被打的服务员很快反应过来,做出了回击。当然,她的回击不是还手,而是先让客人坐下,并送上一杯热茶,与其它同事一起不厌其烦地继续解释。接下来,通过大堂副理、主管的帮助,大家忙了一个下午,直到客人酒醒,才将此事圆满解决。

点评:在对客服务中,遇到的客人多种多样,而且还会发生一些预想不到的事情。面对头脑不清醒、不理智的客人,我们不但要忍气吞声,还应把他们当作自己的亲人或朋友,真诚地帮助客人解决困难,表现出良好的职业道德和素养,才能为阳光赢得声誉和信誉。


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