押金风波

2008-08-15  房务部   刘都亮

一天下午，D先生电话预订，因为是一位老客，我当即查了一下电脑，退未结中还有一些押金，只是比我们规定的数额还差一些。当把这个情况委婉地转达给客人后，他告诉我会很快过来补足。

约一个小时，有两位客人来到总台，称是D先生的朋友，要求入住预订的房间，我便让其补足了押金后按正常程序给两位办理了手续。客人走后不大一会儿，D先生就匆匆来到总台补交押金。当得知情况后，他非常生气：“我预先打电话就是不想让朋友交钱，你们怎么可以这么做？咱们阳光的服务一向很好的，实在是不应该出现这种错误。”虽然我告诉当时是入住的客人主动交的押金，但仍不能平息D先生的怨气，阴沉着脸下命令：“你犯的错误，必须负责把事情处理好！”然后头也不回直接上了楼层。

为了及时弥补自己的过失，我便一直站在大堂，等候向客人道歉。终于等到交押金的客人下楼了，我急忙礼貌地迎了上去。得知我的来意，他连称没有关系，因为彼此关系很好，谁交都一样。朋友讲得固然在理，但毕竟未按D先生的吩咐来办理。在后来的服务中，我们的诚意也得到了他的谅解，但此次的服务还是被划上了不完美的句号。

点评：看似很普通的接待工作，却会出现这样或那样类似的情况，以致影响客人的情绪和他们对酒店的印象。这就需要我们应时刻保持清醒的头脑、敏捷的思维，透彻分析客人心理，抓住要点，并在服务中注重方式方法，掌握技巧。而这一切，源于我们平时的多学习、常总结、勤思考。